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2008/09/07

BraveGoods:Dell社製「ワイド液晶モニタ(TV機能付)」のアフターサービスの問題点

3年ほど前に、パソコン兼DVD視聴用にDELL社のワイド液晶モニターを購入した。
TVチューナーも内蔵していて、ほとんどのアナログ・デジタル入力が可能。
当時はまだ液晶テレビが高かったこともあって、26型で10万円程度と随分と割安感のあるモニターだった。

ところが、既に製品ラインアップから外れているこのモニターは、故障が多くて「ハズレ」のモデルだったのである。

一回目は会社からの一方的なリコール。
突然電源が入らなくなるとのことで、1枚のハガキが来て交換日時を連絡しろとのこと。
電話をすると丁寧ではあるが、実に融通がきかない対応で、なかなか都合の良い日程に届けていただけない。
ようやく交換が済み説明を良くよめば、交換品は新品ではなく「中古品」。すなわち「ある人」からリコールで引き取った品を、社内で点検・部品交換をして「次の人」に届けるのである。この仕組みは、よほどよくよく説明書を読まなければ解らない。綺麗に清掃してカバーもつけているので、一見新品に見えるのです。
なぜ判ったかと言えば、納品された製品に偶然キズがあったから。交換窓口に問い合わせると再交換をしてくれたのですが、その際「中古品」であることが明記されていると説明を受けたから判ったのでした。

潔癖性が国民性のこの国で、リコールの際に製品を「使い回す」など、はっきり言って有り得ません。それまでどこで誰が使っていたか判らない製品に一方的に交換されるなんて。
それが第1回目。

2回目は、液晶に突然縞模様が出た。修理を依頼しようとDELL社のサイト内を探しても、そもそも修理受付のページがない。あるのはセールスのページばかり。最終的には見つかりましたが、電話でやりとりする必要があることが判明。その相手方がまた問題なのでした。
まあマルチメディア(懐かしい!)モニターなので、何種類ものプレヤーやゲーム機が接続されているのです。それにも関わらずに、症状を確認するため、すべてのケーブルを外せと言う。何十本もあるケーブルを外すのは大作業です。それでも、「外せ」だけ。さんざんやり取りしたあげく交渉決裂。
その後、なんと一方的に「中古品」が送られてきたのです。(!)
配達業者が可哀想なので、交換には応じましたが何という対応か。

3回目が今回。
今度はスピーカーから異音が発生。どのソースからの入力でも本来の音は出ずに、ホワイトノイズ系の異音が流れるばかり。
今回も苦労してサイトから電話番号を探しだし、話すこと2時間です。
結果は、当初購入から3年を越したので「中古品」との交換サービスは行えないとの結論。
そもそも、何回も故障して「中古品」と交換されているのに、一切サービス期間の延長はないのはどうなのでしょう?
どうやら、当初購入から「3年間」が保証できれば良いとの考え方のようで、その期間は何回故障しようと交換するので問題はないとのことのようです。
従って、代わりの品は新品ではなく「中古品」。故障して引き取った品を社内で修理して再使用しているのです。いかにもアメリカ的ですが、実際まったく納得がいかない。
今回の故障も、もともと購入した品で大事に使っていた製品なら「発生しなかった」とも思うからです。故障寸前の「中古品」との交換が原因ではないのか?
何とも納得できないDELL社の製品保証なのです。

さらに問題は、その「有償修理」の内容です。
なんとDELL社はモニターの修理は一切行わないと言うのです。すなわち「有償修理」とは単純に「新品購入の斡旋」なのです。
すなわち現在ラインアップしている製品のうちで、同等の性能の品物の購入手続きをするだけだとの説明です。しかも価格は「定価」。サポート担当者すら、割高なので量販店で新品を購入したほうが良いと「アドバイス」するような内容なのでした。
すなわち故障した製品は有償引き取り、自社新製品の購入斡旋。これがDELL社のモニタ「有償修理」の実態なのです。

これには驚きを越して呆れてしまいました。ご存知のように日本では家電PC製品は、製造メーカー以外で修理はできません。DELL社が修理を受け付けなければ、それを修理する手段はないのです。結果として、素人目にも単純な音声回路の故障が原因で、高価な液晶モニタは廃棄するしかなくなってしまいました。
何という無駄か!
世界中がエコ対策、廃棄物の削減などに取り組む中で、故障修理の責任を放棄し、わずか3年で自社製品の廃棄を奨励するDELL社の企業姿勢は非難されなければなりません。

このブログの読者の皆様。
もしパソコンやモニターを購入するなら、目先の値段の安さのみで購入を決めてはいけません。その会社が真に尊敬すべき企業理念のもと、充実したアフターサービスを行っているかを良く見極めてください。
その方法はわりと簡単です。
その会社のHPを確認しましょう。アフターサービスや修理受付のページが簡単に見つからないようであれば、その会社は問題ありです。
そんな会社の製品を買わないことで「地球にやさしい生活」をしたいものです。

DELL社ホームページ

PS
DELL社サポートとの電話があまりに不愉快だったので、長いブログになってしまいました。
ちなみに電話後にDELL社責任者あて送った「質問状」には未だ回答がありません。回答があれば、このブログでご紹介します。

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